滑雪场服务规范

2024-05-27 16:30:47

　　滑雪场服务规范滑雪场服务规范滑雪场服务规范目录第一章总纲1第二章组织结构及一般职能2第三章部门之间协调沟通表3第四章企业整体运营模式4第五章基本制度和要求55677881011/1316212326262727272831313232第六章服务流程3333343434353636373838393939414142424214224334344354464474584594510461146124713471448154848148249349450551651752852953105311535353154255355455555656756856561562573574VIP575586585959595959606163636464641642653654665666677676868686970717272737475808181818282828385858888188288389489901902913VIP9249293939495959596969797979797979899100100102102102110221033103410451046105710581069107101071110810810811082109310941105110611071128112911310113113111321143115411511611611611611611711812112112212212211222122312312312311232123312441245124620124124A124B129129129129129131134135135135135113521363137413851396139140140140140141141141142143143143143144144145146146146146147147148148149149150150150152153154第一章总纲第一条为实现“打造滑雪市场第一品牌”的战略发展目标，提升企业中心竞争力，促进企业迅速发展，在总结经验的基础上编制此《手册》。第二条围绕“以人为本，以客为尊，以服务为中心”的服务理念，依照“加强服务意识，明确服务标准，规范服务程序，提升服务质量”的要求，着眼市场发展变化的形势，结合企业经营实质，不断丰富完满、调整修正《服务手册》的结构及相关内容。第三条《服务手册》的编制、校正，依照“高起点，高标准，高水平，高效率”的原则，使之渐渐成为富饶行业特色的企业文化的重要组成部分。第四条提议大服务理念，推行“大客服”管理模式。依照“一致招聘、一致培训、一致标准、一致分派、一致管理”的原则，设置服务岗位、装备、兼顾调整人力资源，形成全局一盘棋，分工协作，亲近配合的有机服务整体。第五条本手册的基本精神和各项要求适用于企业全体职工。全体职工要以手册为依照，忠于职责，认真落实。任何消极、抗争言行都将被视为是对规则的挑战和鄙视，应该碰到公众的训斥和制度的处分。第六条在履行过程中遇有本手册规定之外状况时，由相关部门提出详细推行建议，报分管副总经理以上领导赞成后推行。第七条该手册于每年雪季结束后校正一次。校正程序为：由各部门经理提出详细更正建议，尔后由总经理办公会集体研究讨论，报总经办审查赞成后由总经理签发宣告推行。第二章组织结构及一般职能营销部工程部副总经理客服部市场开发与保护；产品设计与制作；客户款待与管理；档案资料汇总统计；人员培训与管理等。各项工程的组织、建设、管理及保护，人员的培训与管理等。雪具大厅经营项目的管理和服务；客户投诉办理；人员的培训与管理等。总经理餐饮部场所部雪期经营服务管理；职工餐制作；淡季培训服务；人员的培训与管理等。设施设施运营保护管理；造雪及雪道铺设与保护；场所安全营救与服务；人员培训与管理；财产管理、物品采买及后勤保障等。副滑雪学校滑雪授课服务；人员培训与管理；高尔夫练习场经营与管理等。总经理保安部财务部总办企业财产安全保卫；运营序次的保护；应急事件的办理；人员的培训与管理等。资本（财产）管理及成本控制；平时财务工作；合同管理与物质（物品）采买；票务管理；雪期收银窗口服务；人员的培训与管理等。信息管理与内外沟通协调；人力资源管理；文秘资料档案工作；行政后勤保障等。被协调部门协调部门客服部营销部场所部餐厅财务部滑雪学校工程部总办第三章部门之间协调沟通表客服部营销部场所部餐厅财务部滑雪学校工程部总办滑雪款待、填写消活动配合、协调人费、补偿介绍教练、班车分派、票据,协-------物品领用员、宣传宣传广播、活动配合资料发放调受伤游广播卫生督查客的理赔事宜营销政策运营时间滑雪餐饮节庆活动方互动政策花销报的培训、配合；节庆案及落实，培训及实销，团队、顾客调-------活动场所团队免费教活动配合施，团队内招手续查、咨询设施安排学，顾客调餐

　　及办理电话等查推行配合落实物品交活动支持、设施保护物品采买接、维修，物品筹备采督查教练维修，员审批、实维修保障服务协购、物品维-------员、设施提工就餐时施及核协分派合调，受伤修、内部信供间协调销，资料统计游客营救息沟通反响上报、员职工用工培训实团队用餐、餐，采买职工用餐职工用餐协施、人员职工就餐职工用餐、-------计划及实职工就餐协分派合分派合管理考活动配合施，账目核，办公结算用品领用业务督查花销结算、滑雪凭证合同管理，管理，原合同管客户资源统开具（监运行成本料采买，经营账目监理，经费计、花销监-------督花销）、监控，资本“互动”督管理结算筹备及支督、票卡支成本控制支持

　　落实付持等教练用具领取，服配合活动、督查雪况、经营票据务配合、宣传、公导协助救护、职工用餐填写，账-------无督查，受支持、顾客配合场所协分派合目交接结伤游客救检查督查设置算助工程项目维修活动配合设施移交、职工就餐管理，经无-------场所规划费支付沟通协调招聘计划制定及落实，人员培训及核查，人力资源管理，文件拟制及管理，信息上传下达，办公用品管理，资料收集统计备案、督查会议筹备及组织推行，款待及外联工作。第四章企业整体运营模式十月---十一月经营筹备期各部门按服务流程展动工作，主要达成：职工招聘培训、场所（雪具大厅）设施设施准备、市场启动造势等工作。八月---九月六月---七月研究校正完市场宣善营销政策，确传推介、开定下个雪期经发与保护。营方案、市场开发准备工作。十二月---次年三月中旬经营期以服务流程为依照，各尽其职搞好经营工作。三月中旬调整与总结期1、雪期的收尾工作：设施设施物品入库；季节性职工总结、移交、结算、辞职；企业职工换休、保护保养雪板雪鞋等。2、总结：1）年度工作总结2）服务手册的校正3）年度

　　确实定。第五章基本制度和要求第一节职工礼仪规范第一条平时礼仪（一）待客1、待客要谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚意。敬爱客人的风俗习惯和宗教信奉，对客人的服饰、面貌、习惯和动作，不评头论足。2、与客人发言：要面带微笑、热情、宛转，音量适中，吐字清楚，声音悦耳。语言表达精练、明确、有条理性。要使用敬语，讲一般话，不含糊，不生硬，不古板。3、倾听客人说话，要面对客人，神情专注，不能打断客人。4、同客人发言时，不能够有评头论足、伸懒腰、抠耳鼻、剔牙、打嗝、抠指甲等不礼貌的举止。（二）问候1、见到客人、领导、同事时要面带微笑问好道谢。2、点头礼：面带微笑，目视对方，轻轻点头并道“先生/女士上午好”或“您好”。3、鞠躬礼：面带微笑，目视对方，离对方1、5米时，上身波折45度，并致“先生/女士上午好”或“您好”后，恢复站立。（三）接打电线、接听电话时，应先说“您好”，认真倾听对方的电话事由，重要内容应复诵，并做好记录。如对方欲通话人不在现场时，应见告对方，如需转告，做好记录，如需回电话，应正确记录对方电话号码及回电时间。接到不属于自己业务范围的洽询电话，应见告正确的洽询单位和电线、打电话时，应先说“您好”，并自报单位或部门名称、姓名，如拨错号码，应礼貌表示对不起。3、在办公室接打电话不宜声音过高，时间不宜过长。（四）礼让对面来客人应侧身礼让，不得超越一同行走的客人，感觉后边客人行走速度快时应躲让，側身距离少于20CM时应立足礼让，同时向来客点头表示、打招呼。（五）应答有问必答，脚扎实地，不能含糊其辞、胡乱解说，不能说“不知道”、“不清楚”之类的词语，而要全力供应帮助。确实不清楚，可向客人致谦，并向别人求助。（六）指示方向目视对方，说“您请”，用右手指示方向，手心向内稍向上，目光随手臂方向搬动。双手不方便时，可作详细说明并用目光表示。（七）握手参加聚会时应先与主人握手，尔后再与其别人握手。男士不能够主动与女士握手，需待女士先伸手时才能相握。不要任意主动伸手与尊长、尊者、领导握手，应等他们先伸手时才能握手，原则上以双手握手为尊。（八）呈送名片递呈名片应正面向上、正向，以双手送上，说声“请！这是我的名片。接受名片应双手接事后，认真认真看一遍，说“感谢”，不要任意乱放。（九）常用礼仪用语1、在平时工作和生活中，要善用您好、请、感谢、再见、对不起等礼貌用语，依照客人的身份、年龄、性别、职业运用不同样称呼（先生、女士、小姐、同志），语气要平易，声调要适当。不论可否认识，在工作场所碰到客人或去拜访客人时要主动打招呼问好，见面时不理不睬为不礼貌行为。2、严禁说粗话、脏话、苛刻话，自觉使用文明用语。第二条文明卫生习惯1、个人卫生：每日刷牙，保持口腔干净。班前不喝酒，不食葱、蒜、韭菜等异味食品，口气清爽。要勤，勤换衣服，体无异味。2、要保护公共环境卫生，不乱扔废物、果皮，不随地吐痰。在企业场区内行走，要将看到的垃圾捡起，放到垃圾筒中。第二节基本服务标准基本服务标准为“十要十不得：要按规定着装、佩带工牌、仪表整齐，不得违规着装、仪表不整，要准时上下班、坚守工作岗位，不得迟到、早退、脱岗、串岗，要以顾客至上、微笑服务，不得表情冷漠、态度僵直、刁难顾客，要文明礼貌，使用敬语，不得讲粗话、高声叫唤、解答不耐心，要精晓业务、高效服务，不得业务生疏、效率低下、怠慢顾客，要认真认真、谨言慎行，不得工作粗心大意、屡出差错和失误，要关爱顾客、主动营救，不得充耳不闻、听而不闻、见而不助，要拾金不昧、文明服务，不得索要花销、将拾到钱物据为己有，要遵守纪律、规范行为，不得上班喝酒、酒后上班、吵嘴打架，要细化服务、到边到位，不得违反服务工作标准、出现服务弊端。第三节人力资源

　　（一）招聘管理制度第一条推行固定工与临时用工相结合的用工形式。第二条以招聘使用临时工为主，雪期营业前招聘，雪期结束后辞职。第三条推行对表现突出临时工转为固定工的激励政策。第四条招聘原则：公开招聘、双向选择、全面核查、择优录取。第五条招聘依照：总办及用人部门依照雪期开业前总经理审批的雪期用人计划编制进行招聘。第六条招聘程序:宣告招聘信息、组织现场招聘、确定录取对象。（一）宣告招聘信息1、总办对外宣告招聘信息，依照招聘需求，选择在报刊、网站上宣告招聘信息及经过大专院校毕分办、猎头企业、职工介绍等形式进行招聘，广泛收集应聘信息。2、应聘者需供应资料：近期一寸免冠照片壹张、身份证复印件、最高学历证及从业资格证书复印件。3、此工作原则上应在雪期开业前一个月进行。（二）面试与复试：应聘者依照要求填写《应聘登记表》，面试负责人以面谈的方式认识应聘者基本状况后，再经过笔试或实质操作等方式进行复试。（三）复试经过的职工，用人部门经理审查，由总办报总经理审批；（二）培训管理制度第一条培训分类：分为入职前核查培训、雪期技术提升培训、雪期管理技术培训。第二条培训内容及培训结果的评估（一）职工录取后，由企业安排一至两周的上岗培训。培训内容：企业的历史大要、发展、经营理念等企业文化、企业服务手册、业务特色、工作规定及工作要求说明。由部门经理、分管副总负责，总办协调，培训结束后，经考试合格后办理入职手续。（二）雪期中，部门经理每周对本部门职工进行服务技术、工作技术及工作中问题及改进等方面的培训，各部门经理依照培训结果提交总结性报告，报总办，作为核查依照。（三）雪期中，企业中层以上职工可获取一至两次前往企业总部进行营销、管理等方面的培训，培训结果：各部门经理提交相关报告，报总办，作为核查依照。（三）人事管理推行细则第一条适用范围：职工的入职、升迁、辞职等。第二条入职（一）培训结束后，考试合格的职工，企业为职工办理入职手续。职工填写《职工入职表》（长远季节性职工由部门经理一致报《职工入职统计表》），报总办备案成立职工档案。（二）总办及相关部门依照入职表发下班作证及工装。300元作为工装等。职工领用物品保证金。辞职职工退回工装等物品时，退回300元保证金。（三）新录取固定员试用期1-3个月，工作突出者可提前转正。试用期内，若是企业认为职工不合格或职工认为不适应所从事的岗位，双方均可清除劳动关系，但须提前一天恩赐对方书面通知。试用期满后，且经过核查者，企业予以转正（四）企业与正式职工签订劳动合同。在劳动合同到期从前能够续签，续签合同必定获取职工和企业双方的一致赞成。第三条职工升迁（一）坚持任人唯贤，人尽其才，为所有职工供应公正竞争的机遇，对企业管理岗位推行竞聘体系，所有职工都可参加竞争上岗，优胜劣汰，实现职工队伍的良性流动，建设高素质的职工队伍。（二）对优秀人才不名一格，优先选拔使用。（三）总监以上的企业领导任免和调整使用，由总经理办公会决定；企业中层以下领导的任免和调整使用，由总经理审批。第四条职工辞职（一）职工辞职分为自觉辞职、劝退、辞退/开除形式。自觉辞职：职工因故不愿在本企业连续工作，自觉走开企业的。劝退：因职工患有行业严禁的疾病或工作能力达不到要求，经调岗后依旧不能够胜任工作的职工能够劝离本企业。辞退/开除：职工因违反企业规定情节严重的，依照相关规定令其辞职。（二）职工正常辞职程序1、职工提出辞职，应提前三十天向单位提交书面申请，向所在部门领取《员工辞职申请书》。职工违反此规定，而要求清除劳动合同，单位不予办理。如员工擅自辞职，扣罚企业为其支付的培训花销和工装费，给企业造成经济损失的，还应该肩负补偿责任。、职工提出辞职后，其部门负责人应与职工自己进行发言，认识职工辞职的真实原因，进行沟通。如职工有回收辞职申请的意向，可连续回原岗位或恩赐适合调岗，部门负责人应在《职工辞职申请书》中详细说明，交总办存档。3、对于坚持辞职的职工，企业总办在接到《职工辞职申请书》的24小时内，安排人员到所在部门进行检查，并在申请书中填写最后建议，报总经理审批。4、对赞成辞职的职工，由总经理办公室发放《职工辞职通知书》，依照表中序次，依此到相关部门办理相关手续。（三）劝退职工的辞职程序对于适合劝退的职工，所在部门应将劝退原因提前以书面形式报至总办，由所在部门或总办做劝退工作。（四）辞退职工辞职程序对于适合辞退的职工由部门出具书面通知，由总经理办公室检核查实后，依照辞职程序办理。（五）开除职工辞职程序由职工所在部门负责人写出办理建议，报总经理办公室审查后履行。（六）所有辞职人员离企业后，由保安部做好记录，不能无故进入企业。（七）企业保留因经营发生变化裁汰人员的权益。（八）企业引进和出资培训没有达到协议或规定服务年限的，不得提出辞职，否则，要肩负企业为其支付的培训花销和工装费。（四）劳动纪律第一条严格按规准时间上下班，不得迟到、早退、旷工，不得串岗、脱岗。第二条工作序次正规有序，上班时期不得扎堆聊天、吃零食、高声喧华、看没关报刊，班前和上班时间严禁喝酒，严禁在禁烟场所吸烟，严禁从事与工作没关的活动，工作时间不会客米乐M6，不打个人电话（除工作需要外）。严禁用企业电脑上网聊天、玩游戏，严禁上班时间谈恋爱。第三条企业推行垂直领导，逐级负责的制度。职工必定无条件的遵从上级调换和分派的工作，自觉做到局部遵从全局，下级遵从上级。职工要认真履行岗位职责，准时达成工作任务，严禁相互推诿、消极怠工，严禁顶撞领导。第四条自觉遵纪守纪，严禁、打架打架、传看不良书籍和音像制品等其他违纪违纪和不道道德为，严禁向客人索取小费，严禁食用酒店和客人的食品、饮料或据为己有，严禁利用工作之便牟取私利，与贵宾有不正常关系。拾到钱物要及时上交，严禁据为已有。第五条保护企业利益和声誉，严格保守企业的商业机密，未经赞成，企业内所有资料、文件信息不得带出企业，不得在外流传，企业内的文件资料，未经领导赞成，不得查阅。严禁滥发讨论、贬低别人、造谣惹祸，严禁拉帮结伙，严禁损害企业的声誉。第六条未经赞成，严禁进入场内进行休闲运动项目。第七条珍爱景区设施设施，严禁乱拆乱拿，任意损坏，严禁擅自驾驶景区的车辆，未经领导赞成，严禁擅自带人进入景区旅游。第十四条搞好与驻地公众的关系，严禁收受村民的东西，严禁到村民家中吃饭，严禁与村民有不正常交往。（五）考勤制度第一条工作和公休时间（一）企业推行每周六天工作制。（二）工作时间依照季节和旅游淡旺季确定。（三）职工每个月享有四天带薪公休假，推行轮班休息。鉴于企业的工作性质，职工可能要在法定节假日里上班，企业将恩赐调休。（四）企业职工公休假在雪时期未休完，待雪期结束后可一次性休完，员工休假时期的薪水按全额薪水计，职工因工作原因未休假或节余休假，按雪期月全额薪水折算成相应休假天数薪金在雪期结束后发放。第二条考勤方法（一）由各部门负责,使用一致的《考勤表》,集中点名考勤。（二）各部门月底将《考勤表》报总经理办公室，总经理办公室进行汇总审查后于次月5日前报企业财务部，作为计发当月职工薪水、职工核查的依照。《考勤表》作为《薪水表》的重要附件，归档存放。（三）各部门必定严格履行考勤管理规定，不得营私舞弊。（四）总经理办公室人力资源主管负责对所有职工考勤状况的检查。第三条请假方法职工请假，原则上应提前一天申请，填写《职工请假条》，由各部门负责保留，并据此记录考勤。（一）病假职工因病需要休息，必定要有镇级以上医院的休假建议。要严格审查病假证明，凡不吻合上述规定不予办理，否则扣罚责任人薪水或视情恩赐办理。（二）事假职工因事一订婚身办理的，在不影响工作的状况下，可请事假。未经赞成，擅自离岗者，按旷工办理，情节严重者恩赐行政处分。没有办理请假手续，事后请假者，一律不认可。如有紧急状况，必定向所在部门领导报告，事后办理补假手续。（三）婚假在企业工作满二年后达到法定结婚年龄的职工结婚，可享有带薪婚假一周，未满两年结婚，带薪婚假三天。入企业工作满两年后，晚婚带薪婚假十天。婚假须提前一周申请，经赞成后方可休假,必定连续休完。（四）工伤假职工因工受伤，经工伤判断部门确定，必定治疗和休养的可恩赐工伤假。（五）职工因公出门，应早先向上一级管理人员请示，返回岗位后要报告。第四条请假程序个人递交请假申请—部门领导赞成—总经理办公室审查—分管副总或总经理赞成。第五条审批权限（一）职工请假一天以内者，由所在部门领导赞成，一天以上至五天(含五天)由分管副总赞成，五天以上者由总经理审批。（二）主管以上领导请假一天由分管副总赞成，一天以上由总经理赞成。（三）工伤假一律由总经理赞成。第六条其他（一）职工假期结束回企业要及时销假。（二）各部门由部门负责人在月初，一致安排职工工休时间，并予以宣告。如遇特别状况，可作临时调整，早先向职工说明。（三）上班晚到和提前离岗30分钟以内，视为迟到和早退。迟到、早退高出30分钟，视为旷工。（四）一个月内请事假三天，或请病假高出五天，不再享有绩效薪水，旷工一天，不再享有核查薪水或效益奖金。（五）临时请假按小时累计，四小时为半天，八小时为一天。（六）凡属以下状况按旷工办理：不经请假或请假未获赞成而擅自不上班者。假期已满，不续假或未获赞成而逾期不归者。无正当原因，不遵从工作调换或分派，拒不到工作岗位报到者。（七）职工试用时期旷工，予以辞退。（八）考勤人员不负责，弄虚作假，严肃办理。（六）薪酬/福利管理制度第一章总则第一条为了完满企业的薪酬福利分派别统，规范职工薪水、福利确实定与调整，充分发挥薪酬福利给付的激励作用并达到吸引人才、留住人才的目的，特制定本制度。第二条本制度适用于企业内部长远职工。第三条薪酬福利作为分派价值形式之一，依照按劳分派、效率优先、兼顾公正及可连续发展的原则。第四条薪酬福利分派依照：贡献、能力和责任。第二章薪酬福利结构系统第五条企业职工收入包括固定薪水、绩效薪水、年关奖金、特别贡献奖、绩效核查平均分90≤X≤10075≤X

　　（一）使用电器、油气灶、机械设施时，严格遵守操作规程和技术规范，防范发生漏电、漏气、损害等事故。（二）保留和使用好公共和个人财物，职工宿舍或办公室内不得存放大量现金或名贵物品，防范被盗、损坏、扔掉。发现财物扔掉，要及时报告相关部门或安保人员。（三）发现可疑之人和事及异常状况，要马上报告相关领导。（四）将货物、包裹、行装带出单位时要凭部门经理签发的证明经过。（五）非工作时间未经赞成不得进入营业、仓储等重要场所。（六）发现酒后惹祸或流氓行为，要及时报告并协助相关部门加以制止，必要时可向门报案。（七

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